Web chatbotovi: Nova alternativa Facebook Messenger Bots

Kako chatboti mijenjaju korisničko iskustvo na kanalima koji ne šalju poruke, kao što je web stranica.

Chatbot, izraz koji je popularizirao Mark Zuckerberg kada je pokrenuo platformu za razmjenu poruka na Facebooku. Iako je koncept chatbota prisutan više od 60 godina, upravo je Zuckerberg tvrdio da je chatbot novo korisničko sučelje i proglasio smrt mobilne aplikacije. Ubrzo nakon toga, većina velikih tehnoloških tvrtki poput Microsofta, Googlea, Applea i Amazona brzo je slijedila trend Chatbota.

Međutim, godinu dana nakon prvobitnog preljuba, čini se da je chatbot bio potpuno nezabrinut u Gartner Hype ciklusu

Gartner Hype ciklus

Problem je uglavnom zbog pristupa većine kompanija. Previše su se usredotočili na takozvanog inteligentnog pomoćnika koji koristi AI tehnologije poput obrade prirodnog jezika kako bi chatbot razumio svaki korisnički zahtjev. No, stanje tehnike NLP-a nigdje se ne može dobiti dovoljno točno što je rezultiralo masivnom obmanom korisnika.

Danas se većina chatbotova gradi na platformama za razmjenu poruka poput Facebookova Messengera koji tvrdi da je na raspolaganju više od 130k botova. Na raspolaganju su i mnogi drugi kanali za razmjenu poruka poput: Wechat (Tencent), Skype (Microsoft), iMessage (Apple) itd.

Za potpuni popis različitih platformi za razmjenu poruka pogledajte ovaj dijapozitiv Pregled platforme Andyja Maura.

Dok industrija još uvijek traga za ubojicom, mnogi ljudi shvaćaju da chatbotovi nisu nužno vezani za kanale za razmjenu poruka. Što se događa ako pojmimo razgovorna sučelja na drugu digitalnu platformu poput web stranice ili mobilne aplikacije? Odgovor na ovo pitanje dovodi do porasta takozvanog Native Chatbot Development-a.

Danas bih želio detaljno istražiti web mjesto Chatbota. Prvo brza definicija:

"Native Chatbot koji komunicira s korisnicima u pregledniku web mjesta."

Vrste web stranica chatbota

Možemo razlikovati tri vrste chatbota za web mjesto:

Live Chat

To je jedna od najčešćih vrsta bot stranica zbog sličnosti između chat chat i app poruka. Ideja ovdje je korištenje prozora za chat koji obično vidite kada posjetite web mjesto kao kanal komunikacije. Dakle, umjesto ljudskog agenta, razgovor s posjetiteljem mogao bi se automatizirati pomoću chatbota. Mnoge tvrtke za chat softvera već eksperimentiraju s chatbotom; Neki sjajni primjeri mogu biti Intercom s operatorom ili Drift with Driftbot.

Driftbot Drift i Operator Intercom

Banneri

Ovo je još jedna varijanta prethodne. Umjesto da se na dnu web stranice prikazuje prozor za chat, stavite ga kao natpis u bilo koji dio vašeg sučelja. Možete ga koristiti kao skočni prozor da biste ponudili poseban popust ili ga koristiti kao interaktivni vodič za izradu proizvoda na brodu. Vrlo vizualni primjer je razgovorni članak Typeform-a u kojem su kombinirali post s malim fragmentima chatbota kako bi korisniku ponudili dodatne informacije.

Članak razgovora tipa Typeform

Cijela web stranica

Zamislite da prilikom ulaska na novu web stranicu umjesto da vam baci sve informacije, stranica počinje s vama razgovarati. Doslovno! Ovo je daleko najambicioznija vrsta web chatova s ​​mnogim UX izazovima. Još nema puno ljudi koji rade s ovim pristupom, ali možete vidjeti neke zanimljive slučajeve poput nadolazećih stranica iz lova na proizvode ili Landbot.io koji pretvaraju odredišne ​​stranice u chatbot.

Snimak zaslona

Koje su prednosti web chatbota?

Prilagodba korisničkog iskustva.

Jedna temeljna razlika između web stranice i kanala za razmjenu poruka jest kontrola koju tvrtke mogu imati na cjelokupnom putu kupca. Oni mogu prilagoditi svaki element korisničkog sučelja što može korisno iskoristiti u korisničkom iskustvu. Umjesto NLP-a, možete koristiti interakciju koja se temelji na sučelju za rješavanje mnogih problema s UX-om. Na primjer: u postupku registracije ako korisnik želi urediti neke podatke, umjesto da traži od bot da ga promijeni, možete dizajnirati sučelje za izmjenu podataka izravno.

Manja ovisnost i rizik.

Kada je u pitanju rad s platformama trećih strana, uvijek postoje rizici stvaranja prevelike ovisnosti platforme i ugrožavanja buduće održivosti. Što će se dogoditi ako Facebook u budućnosti odluči ograničiti stopu dosega svakog robota, baš kao što su učinili s feedovima vijesti? Ili Twitter (ponovo) isključuje svoj API za programere za robote? Zato medijske kuće nisu željele raditi s Instant News.

Pitanje o privatnosti korisnika.

Za tvrtke iz visoko regulirane industrije poput zdravstvene zaštite, osiguranja, bankarstva itd. Pitanje privatnosti je presudno. Možete imati više angažmana ili otvoreniju stopu na kanalima za razmjenu poruka, ali na kraju korisnici pripadaju vlasniku platforme. Tako će tvrtke izgubiti kontrolu nad podacima koji se razmjenjuju u kanalu za razmjenu poruka. To je jedan od glavnih razloga što se mnoge banke udaljavaju od Messengera i grade svoju vlastitu Chatbot platformu poput Erica iz Bank of America.

Iskoristite postojeće kanale.

Web stranica za mnoge tvrtke jedan je od njihovih glavnih kanala interakcije s kupcima. Ima puno smisla graditi bolja iskustva u rodnom okruženju kako bi se koristilo njihovim postojećim korisnicima i izbjeglo dodavanje nepotrebnog trenja. Zamislite, na primjer, da novi korisnik ide na vašu mobilnu web stranicu i želi znati o vašem proizvodu, a umjesto da mu date odmah informacije, pozvate ga na chat u Messengeru. U mobilnom pregledniku korisnici se moraju prijaviti na svoj Facebook račun i dati dopuštenje za početak razgovora s markom.

Neki nedostaci chatbotova za web mjesto

Ništa nije savršeno, pa web botovi također dolaze sa svojim ograničenjima:

Manje zadržavanje korisnika.

Za razliku od kanala za razmjenu poruka gdje su korisnici aktivni svakodnevno, na web mjestu stopa zadržavanja je niža. Naravno, to će ovisiti o vrsti web stranice: saas proizvod će imati bolji angažman od web mjesta e-trgovine.

Otkrivanje i distribucija.

Kanali za razmjenu poruka mogu ponuditi jedinstveni kontekst za isporuku proizvoda / usluge: tj., Uber chatbot za vožnju u Messengeru. Nadalje, kao "djevičanski" kanal, botovi za razmjenu poruka uživaju 40% prosječnog CTR-a s push obavijestima. Dobra vijest je da pomoću chatbota na web stranici možemo koristiti alate kao što su preusmjeravanje i obavijesti preglednika da bismo povratili pažnju korisnika.

Offline 2 Interakcije na mreži (O2O).

Glavna prednost koju Wechat ima u Kini je ta što je standardizirala upotrebu QR-a za interakciju ljudi sa izvanmrežnim svijetom: filmski centar, restoran, supermarket, prodavaonica itd. Facebook koristi istu strategiju u Messengeru, a ova vrsta O2O interakcije dostupnije su često korištenoj aplikaciji za razmjenu poruka od web stranice.

Idealni slučajevi upotrebe za web mjesto Bot.

Vodeća generacija:

Možemo koristiti chatbot kao odredišnu stranicu za hvatanje potencijalnih kupaca. Ovdje sam tvrdio da bi to mogao biti slučaj ubojice za chatbot. Ukratko, sučelja za razgovore po prirodi bolje usredotočuju pažnju korisnika, imaju bolje mogućnosti personalizacije i mogu se koristiti za kvalificiranje u stvarnom vremenu.

Zašto bolje od slanja poruka?

Odredišne ​​stranice prirodno su odredište većine marketinških kampanja. Za razliku od kanala za razmjenu poruka, platformski je agnostski, istu odredišnu stranicu možete koristiti za AdWords, LinkedIn oglase ili Twitter oglase.

Uz pravilne SEO konfiguracije odredišne ​​stranice mogu se dobro pozicionirati kako bi postigle organski promet u tražilicama. Tvrtke bi također mogle utjecati na postojeći promet i koristiti web chatbot za poboljšanje stope pretvorbe.

Ankete o povratnim informacijama:

Drugi je uvjerljiv slučaj postavljanja korisničkih povratnih informacija, ali umjesto dosadnih obrazaca, to bismo mogli humanizirati razgovorima. Nadalje, uobičajene ankete obično se ne prilagođavaju dobro u mobilnim uređajima, ali pomoću chatbota mogli bismo upotrijebiti alternativne sustave za unos, kao što su glas za poboljšanje UX-a.

Zašto bolje od slanja poruka?

S razgovornim sučeljem i pravilnim dizajnom anketa možete dobiti pouzdanije i djelotvornije podatke, jer je iskustvo ispitivanja interaktivno, što vam daje slobodu da spriječite zamor anketa, prebrzu vožnju i druge vrste „lošeg“ ponašanja ispitanika.

Za razliku od kanala za slanje poruka, interakcije korisnika obično se anonimno anonimno određuju na web mjestu, što će pomoći u smanjenju mogućeg trenja korisnika oko otkrivanja njegove osobne iskaznice.

Služba za korisnike:

Odgovorite na pitanja kupaca pomoću chatbota kako biste zamijenili FAQ i bazu znanja interaktivnijim iskustvom. Služba za korisnike jedan je od najčešćih slučajeva upotrebe koje poduzeća imaju na umu zbog potencijalnog smanjenja troškova ljudske podrške.

Shep Hyken napisao je izvrsno djelo za obradu ove teme ovdje

Zašto bolje od slanja poruka?

Za tvrtke s digitalnim proizvodom poput SaaS platforme ili web mjesta na tržištu, web bot može prikupiti sve korisničke podatke i tako dobiti bolji kontekst i ponuditi personaliziranije korisničko iskustvo.

Chatbot na web mjestu može smanjiti trenje rješavanjem korisničkog zahtjeva odmah bez promjene komunikacijskog kanala.

Izazov međukanalne komunikacije

Posljednja misao o budućnosti chatbota: po mom mišljenju razmjena poruka i chatbotovi nisu isključivi, već kompatibilni između njih.

Na primjer, u marketinškoj kampanji korisnik može započeti putovanje na chatbotu koji se temelji na web mjestu. Kroz razgovor je završio pretplatu na svoj Messenger račun. Nakon što je preuzeo prednost, posao bi mogao upotrijebiti kanal za razmjenu poruka kako bi pretplatnicima isporučio relevantne sadržaje prema podacima prikupljenim od web chatbota.

Nadalje, web stranica i poruke nisu jedini dostupni kanali; trebali bismo također uzeti u obzir e-poštu ili glasovne kanale poput odjeka. Putovanja kupaca od danas su mnogo složenija i rijetko se oslanjaju na jedan kanal. Pravi izazov tvrtkama je pružanje iskustva bez trenja s višekanalnim komunikacijama.

Hvala što ste pročitali cijelo djelo, volio bih čuti vašu misao o chatbotu na web mjestu!